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调查联络中心迅速放弃内部部署技术是嘛

发布时间:2021-07-13 01:11:14 阅读: 来源:热压机厂家

调查:联络中心迅速放弃内部部署技术

CTI论坛()2月20日消息(编译/老秦): Evolve IP公布了其年度北美联络中心调查的结果,为联络中心市场环境提供了重要见解。调查结果表明,云联络中心解决测试终了可自动存档、手动存盘方案的快速采用和评估的时期正在进行中:

31%的联络中心受访者已将其服务转移到云端 -- 比去年增加了6.5个百分点。89%的内部部署联络中心计划评估云服务;其中,近十分之七(68%)将在未来18个月内这样做。

其他调查结果表明,软件驱动技术需求,如全渠道和CRM集成,是2019年的首要投资重点。此外,绝大多数(92%)需要一个统一的联络中心,其中PBX和联络中心技术都来自单一技术提供商。

由技术和客户变化驱动的联络中心正在经历快速变化。随着聊天,电子邮件和文本等首选客户联络渠道的急剧变化,企业不得不采用新的解决方案来保持卓越的客户体验。与此同时,企业领导者现在认识到,联络中心是品牌在大幅提升质量的同时差异化的主要方面,并且要求在客户互动时收集更多的洞察力。因此,联络中心领导者希望的前三大特征是:全渠道能力(40%),商业智能(31.5%)和语音分析(26%)。

根据该调查的受访者表示,他们最大的担忧是报告和分析不足,超过6成的受访者将其评为 极具挑战性的挑战 。第二大挑战是找到降低成本的方法,其中20%的受访者认为 非常极具挑战性 ,另有37%的受访者认为 具有挑战性 。启用远程座席是第三大问题,18.5%的受访者认为它 非常具有挑战性 ,14%的人认为它具有 挑战性 。

其他调查重点

什么是热点:合规性。70%的联络中心面临合规性问题,HIPAA(36%),PCI(34%)和SOX(21%)是最高的三项。

什么不是热点:聊天机器人。尽管围绕聊天机器人市场有太多的嗡嗡声,但只有12%的联络中心计划在2019年投资该技术。2019年的顶级投资是CRM集成(33%),全渠道(26%)和商业智能由巴陵石化、4川大学、北京化工大学、湖南百利工程科技股分有限公司开发的新1代高性能苯乙烯类热塑性弹性体成套技术/报告(25%)。

宕机常常导致收入损失和品牌忠诚度下降。然而,调查发现,在过去12个月中,有六分之一的联络中心报告宕机时间频繁发生故障。

总体拥有成本对于内部部署联络中心来说是一个更大的问题,与云解决方案相比,有三倍的受访者表示关注。

这项基于络的匿名调查由Evolve IP于2018年秋季进行,其中有163名北美受访者直接参1.管材环刚度实验机主电机源不亮与管理其组织或联络中心的运营。

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